Wenn Kunden auch als Nutzer verstanden werden

veröffentlicht um 26.01.2012, 09:37 von Peter Georgi   [ aktualisiert: 26.01.2012, 09:56 ]
würden, dann kann so etwas [ wie hier ] nicht passieren. 
Obwohl, in der Zwischenzeit sollte es sich bei den regelmäßig einkaufenden HoH'lern herum gesprochen / gepostet haben: Das alte hoh.de - Login funktioniert nicht mehr seit dem 18.10.2011 Aber eben nur bei denen. Und die anderen? Egal? Uninteressant?
Der Onlinehandel denkt hier [noch] zu kurz. Aus meiner Sicht. Er hat noch "Land". Anders als der Offlinehandel. Den wird er auch nie ganz verdrängen, denn am Ende gibt es auch hier im Internet "nur den Verdrängungswettbewerb" . Mancher stationäre Händler erweitert sein Terrain und macht seinen eigenen Onlineshop als weitere Filiale auf. Denn mehr aber auch weniger ist am Ende der Onlineshop auch nicht. Dazu muss dann auch nicht einmal MediaMarkt heissen.
Es fehlt dem Kunden hier in diesem Falle nur an einer konkreten Information. Als Kunde benötigt er diese nicht, meint man oft zu glauben. Würde man den "Kunden" hier auch als Nutzer sehen [ Denn Nutzer benutzen einen Onlineshop, um dort Ihre Käufe zu tätigen. Aber machen Kunden hier etwas anderes? ], dann hätte man sicherlich früher den Mut zur Information an den Kunden gehabt. Oder aber diese Information besser platziert, womit sie besser wahrgenommen werden würde. Derzeit aber fehlt sie, wurde eventuell bereits entfernt.
Um es kurz zu machen, was mich hier stört: 
Während der stationäre Einzelhandel es wahrlich "nur mit Kunden" zu tun hat, ist es beim Onlinehandel ein ganzes Stück anspruchsvoller: Der dortige "Kunde" ist nicht nur Kunde, er ist und bleibt zugleich auch und in erster Instanz Be-Nutzer. Er benutzt eine Shopware, eine "Verkaufsabwicklungprozedure" also, die nach einem bestimmten "Designmuster" gefertigt worden ist. Gefertigt wird diese in aller Regel aber nicht von einem "Servicedesigner" sondern von einem "Softwaredesigner". Der denkt und fertigt in erster Instanz aber "softwareorientiert" und nicht "serviceorientiert". Darum muss nachgelegt werden, durch Informationen und nicht durch Optionen für Nachfrage-e-Mails im Service-Center. Diese sind aus meiner Sicht nur "dumb-Contacts" und haben am Ende für den Kunden, sorry natürlich Nutzer, keinen Service-Nutzen, denn er will ja eigentlich kaufen und nicht nachfragen. Am Ende ist es nämlich das  [auch wirtschaftliche] Problem des Servicecenters, das Anfragevolumen bearbeiten zu müssen. Viele Anfragen heisst im Onlinehandel aber nicht automatisch viele Verkäufe, ebenso wie im stationären Handel nicht automatisch viele Kunden im Geschäft zu einem hohen Tagesumsatz führen müssen
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