.. wenn ich den Kopf im Sand hab, dann sieht mich keiner

veröffentlicht um 05.02.2012, 10:16 von Peter Georgi
Es hat schon durchaus etwas von "Vogelstrauβ-Politik" wenn sich ein rennomierter Hersteller derartig dem Anliegen eines Nutzers seiner Premiumprodukte im Servicfalle verschliesst. 
Man mag den Vertrieb seiner Produkte über innovative Vertriebskanäle im Internet  durchaus. Aber wehe, ein Servicefall tritt ein. Hier erinnert man sich dann geschwind, dass man in diesem Internet ja gar nicht verkauft. Das machen ja andere und "die müssen dann ja auch" den Service leisten.
Juristisch ist diese Vorgehens~ und auch Denkweise sicherlich korrekt. In einer abgeschotteten Service~ und Vertriebsumgebung auch hilfreich und Überlebenswichtig. Weder unser Handel noch unsere Produzenten leben aber in einer solchen Umgebung. Die Welt ist das Dorf und der Dorfplatz mit den Händlerbuden heisst hier Internet. Den hier tätigen Onlinehändlern und deren Kunden schlechtere Servicebedingungen zuzuweisen, birgt die Gefahr, einen Teil seines Absatzpotentiales zu verlieren. Die Kausalität von Absatz und Gewinn wird dann klar werden, wenn Gewinne sinken, weil Absatz nicht realisiert werden konnte. Oft ist es dann aber zu spät, denn in diesen Märkten haben andere bereits die Nischen besetzt.
Der örtliche Einzelhändler, den man hiermit zu schützen glaubt, hat dann oft auch im Servicefall keine wirkliche Daseinsberechtigung mehr. Der Onlinehändler, der den "zertifizierten Einzelhändler" zwangsweise nun bemühen muβ, wird künftig dieses "Premiumprodukt" mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht mehr erwerben, weil der eventuell zu erbringende Serviceaufwand seinen Gewinn Unverhältnismäßig schmälert und vor allem, weil sein Kunde die mit der Serviceabwicklung einhergehende Bearbeitungsdauer nicht hinzunehmen bereit ist. 
Die Folge ist unausweichlich, dass der Onlinehändler aus diesem Grunde das Produkt des "zertifizierten Einzelhändlers" nicht mehr in seinem Portfolio führen wird. Somit wird auch der "Hersteller des Premiumproduktes" hierüber einen weiteren Absatz nicht mehr realisieren können.
Offenbar ist dem Hersteller des "Premiumproduktes" nicht klar oder bewuβt, dass auch im Onlinehandel der Servicefall erst über die Reputation des Produzenten und dann erst des Händlers entscheidet. Um es für den "Produzenten des Premiumproduktes" deutlicher darzustellen: "Lieber Kunde, sie erlebten mit uns gemeinsam nun bedauerlicher Weise, welchen geringen Stellenwert wir und sie beim Hersteller besitzen. Wir sehen in Ihnen und auch uns aber einen anderen Wert. Aus diesem Grunde empfehlen wir Ihnen die Produkte von...."
Nach diesem Service-Erlebnis wird sich der betroffene Kunde dieser Logik des Onlinehändlers kaum entziehen
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