Story und Meinung

Blog -- querbeet zum Thema Kundenservice und zu regionalen Produkten, (online) Shops, Dienstleistungen und vielem anderen nicht nur aus Ostbrandenburg und dem Lebuser Land

Aufräumen

veröffentlicht um 15.08.2015, 10:37 von Peter Georgi

um Platz zu schaffen für NEUES. Was auch immer das Neue ist oder sein wird.
Für den Müll zu schade ist es in jedem Fall, darum wird es auch hierabgegeben.
Letztlich der erste Schritt zu "back to the roots" oder ein "alles auf Anfang"...

Totgesagte lebten schon immer Länger...

veröffentlicht um 26.07.2015, 10:47 von Peter Georgi   [ aktualisiert: 26.07.2015, 10:48 ]

Die "Alte" regt sich - ähnlich dem alten Holzmichel, der lebt ja auch immer noch.
Irgendwie so scheint es, ist die Faszination der Tante Emma nicht aus den Köpfen der Leute zu bekommen. Sie wollen immer weniger nur Produkte, austauschbar und nur im Preis zu unterscheiden. Menschen wollen einen fairen Preis und akzeptablen Service bei guten Produkten. Soweit - so gut.
Die "Alte" regt sich - nicht auf, sie bewegt sich. Langsam. Sie bewegt sich. Sie regt sich wieder

Wie zuverlässig ist die #Telekom?

veröffentlicht um 09.02.2015, 10:51 von Peter Georgi   [ aktualisiert: 09.02.2015, 11:15 ]

Da will einer den Anschluss eines Vorbesitzers übernehmen. Mit allem drum und dran und ohne Wenn und Aber. Er hat nur eine Bedingung: Es darf auf keinen Fall zu einem Leitungsausfall kommen, weil das sein Geschäft ruinieren könnte. Denn: Er versorgt Onlinehändler.
Da der Vorbesitzer bei der #Telekom war, fragt er dort nach. Klar, sagt man dort, kein Problem und auch ohne Unterbrechung der Leitung. Mit allem drum und dran. Er füllt also alle Papiere aus, besorgt alle Unterschriften und Erklärungen auch vom Vorbesitzer und gibt dann alles zur #Telekom. Dann wartet er. Vier Wochen. Acht Wochen. 
Bevor die Neune Woche rum ist, ist die Leitung plötzlich weg. Ohne Ankündigung, ohne Info - quasi aus dem Nichts heraus.
Auf der Suche nach der Ursache, wird er schnell fündig: Die Telekom schaltete ab, weil der Vorbesitzer insolvent war und die Nichterfüllung erklärte.
Es sollte doch aber sofort neu geschalten werden, eigentlich ohne jede Unterbrechung.Wann wird nun geschalten? Er fragt nach. Irrt dabei von Pontius zu Pilatus - von Call zu Center - von Kunden zu Service und wieder zu Pontius. Quer durch den Irrgarten des Kunden-Service-Dschungels der #Telekom. Dieser Garten ist nur dazu eingerichtet, so stellt er fest, dass Kunden wie er der #Telekom fern bleiben mögen. Hier in diesem Unternehmens-Service-Wüsten-Dschungel ist nur ein schweigender Kunde ein guter Kunde. Er gibt aber nicht auf. (Ver)Sucht weiter. Und wieder schmieren sie ihm Honig ums Maul, versprechen die Lösung so schnell sie können - so werden sie eilen. Doch es bewegt sich nicht. Es säuseln nur honigsüsse Worte - am Telefon und in den eMails. Aber was nutzt der süße Honig salbender Worte, wenn man ihm - den Kunden -  das Fell über die Ohren zieht?

Diese Gedanken gingen Tante Emma durch den Kopf, als sie hier las

Nicht massenhaft, aber durchaus tröpfchenweise

veröffentlicht um 01.03.2014, 04:31 von Peter Georgi   [ aktualisiert: 01.03.2014, 04:33 ]

verkaufen sich meine beiden eBooks. Wobei "Verkaufen im Internet" offenbar besser als der "Oderlandgourmet" ankommt. Liegt es am Thema oder woran?
Sollte es am Thema liegen, bekomme ich wohl ein Problem mit mir selbst und der Bundesagentur für Arbeit.
Diese Agentur, genauer die für mich zuständige Mitarbeiterin aus dem Team522 der Regionalstelle Beeskow-Eisenhüttenstadt, will mit aller Macht verhindern, dass ich mich auch künftig mit dem Thema Onlinehandel beschäftige.  Bisher drohte sie mir bei weiterer Beschäftigung mit dem Thema zwar nur verbal an, dafür Sorge zu tragen, dass ich im Falle der Beantragung von Arbeitslosengeld ab dem 01. April 2014 kein Arbeitslosengeld bekommen würde. Schriftlich gab sie mir das noch nicht. Ich hoffe nun, die betreffende Mitarbeiterin gibt mir das auch schriftlich. 
Interessant ist das Thema dennoch. Nicht nur wegen dieses Artikels von Andreas Graap zu den 3 größten Fehlern der online Shops.

Da brauchte ich dann erst mal 'n Doppelten ...

veröffentlicht um 16.01.2014, 10:40 von Peter Georgi   [ aktualisiert: 16.01.2014, 10:40 ]

Gestern startete nun die Promotion für das eBook "Verkaufen im Internet - eine Übersicht der Optionen für Beginner". Für fünf Tage wird das eBook auf Amazon zum kostenlosen Download angeboten. Danach kostet es wieder die regulären 2,63€.
Ich bin ja als Autor eines eBook ein totaler Neuling, um nicht Frischling zu sagen. Warum also, dachte ich mir, sollten dann mehr als 10 Leute dein eBook downloaden? Entweder war ich zu naiv, zu doof oder ... Jedenfalls schaute ich mir gestern Abend die Statistik im Amazon-KDP-Account an und war total überrascht: Es waren über 100 Downloads gewesen, also mehr als das 10-fache dessen, was ich erwartet hatte. 
Mehr zum Thema dann unter blog.petergeorgi.de

Nachdem hier ja sehr lange Ruhe war

veröffentlicht um 25.12.2013, 11:36 von Peter Georgi   [ aktualisiert: 25.12.2013, 11:38 ]

werde ich hier nun wieder weiter machen. 
Die Weiterführung habe ich bewusst hier bei Tante-Emmas-Laden gewählt, denn das Thema passt zur Alten hinter dem Tresen. Es geht um das und mein Thema hier schlechthin: "Verkaufen im Internet" oder wie wir in Deutschland auch zu (be)Titeln pflegen: eCommerce.  
In wenigen Tagen hoffe ich, endlich soweit mit dem Schreiben zu sein, dass ich mein eBook veröffentlichen kann. Da ich es selbst herausgeben und dazu keinen Verlag bemühen möchte, habe ich Amazons KDP gewählt. Das eBook wird also in erster Linie für Kindle verfügbar sein.  

.. wenn ich den Kopf im Sand hab, dann sieht mich keiner

veröffentlicht um 05.02.2012, 10:16 von Peter Georgi

Es hat schon durchaus etwas von "Vogelstrauβ-Politik" wenn sich ein rennomierter Hersteller derartig dem Anliegen eines Nutzers seiner Premiumprodukte im Servicfalle verschliesst. 
Man mag den Vertrieb seiner Produkte über innovative Vertriebskanäle im Internet  durchaus. Aber wehe, ein Servicefall tritt ein. Hier erinnert man sich dann geschwind, dass man in diesem Internet ja gar nicht verkauft. Das machen ja andere und "die müssen dann ja auch" den Service leisten.
Juristisch ist diese Vorgehens~ und auch Denkweise sicherlich korrekt. In einer abgeschotteten Service~ und Vertriebsumgebung auch hilfreich und Überlebenswichtig. Weder unser Handel noch unsere Produzenten leben aber in einer solchen Umgebung. Die Welt ist das Dorf und der Dorfplatz mit den Händlerbuden heisst hier Internet. Den hier tätigen Onlinehändlern und deren Kunden schlechtere Servicebedingungen zuzuweisen, birgt die Gefahr, einen Teil seines Absatzpotentiales zu verlieren. Die Kausalität von Absatz und Gewinn wird dann klar werden, wenn Gewinne sinken, weil Absatz nicht realisiert werden konnte. Oft ist es dann aber zu spät, denn in diesen Märkten haben andere bereits die Nischen besetzt.
Der örtliche Einzelhändler, den man hiermit zu schützen glaubt, hat dann oft auch im Servicefall keine wirkliche Daseinsberechtigung mehr. Der Onlinehändler, der den "zertifizierten Einzelhändler" zwangsweise nun bemühen muβ, wird künftig dieses "Premiumprodukt" mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht mehr erwerben, weil der eventuell zu erbringende Serviceaufwand seinen Gewinn Unverhältnismäßig schmälert und vor allem, weil sein Kunde die mit der Serviceabwicklung einhergehende Bearbeitungsdauer nicht hinzunehmen bereit ist. 
Die Folge ist unausweichlich, dass der Onlinehändler aus diesem Grunde das Produkt des "zertifizierten Einzelhändlers" nicht mehr in seinem Portfolio führen wird. Somit wird auch der "Hersteller des Premiumproduktes" hierüber einen weiteren Absatz nicht mehr realisieren können.
Offenbar ist dem Hersteller des "Premiumproduktes" nicht klar oder bewuβt, dass auch im Onlinehandel der Servicefall erst über die Reputation des Produzenten und dann erst des Händlers entscheidet. Um es für den "Produzenten des Premiumproduktes" deutlicher darzustellen: "Lieber Kunde, sie erlebten mit uns gemeinsam nun bedauerlicher Weise, welchen geringen Stellenwert wir und sie beim Hersteller besitzen. Wir sehen in Ihnen und auch uns aber einen anderen Wert. Aus diesem Grunde empfehlen wir Ihnen die Produkte von...."
Nach diesem Service-Erlebnis wird sich der betroffene Kunde dieser Logik des Onlinehändlers kaum entziehen

schreiben kann schon schwierig sein - Die Antwort von #Tele2

veröffentlicht um 28.01.2012, 11:10 von Peter Georgi   [ aktualisiert: 28.01.2012, 12:40 ]

Ob sich nun einiges überschnitten hat, ich will es nicht ausschliessen, oder nicht, offenbar ist Kundenkommunikation wahrlich nicht unbedingt eine Stärke von Telekommunkationsunternehmen. Gestern kam sie, die Antwort von Tele2 mit Datum 19.01.2012. Offenbar auf mein Schreiben vom 30.12.2011.
Verwirrend war schon einmal der Betreff:

"Ihr Schreiben vom 11.01.2012"

Bitte, welches Schreiben vom 11.01.2012? Ich hatte ein Schreiben am 30.12.2011 abgesendet, welches nach meinen Recherchen und mir vorliegenden Nachweisen am 12.01.2012 als Einschreiben entgegen genommen worden ist. Dieses Schreiben vom 30.12.2011 ist am 30.12.2011 um 16:29 Uhr als e-Maileingang von Tele2 bestätigt worden. Auch gab es ein Schreiben vom 15.01.2012, welches per e-Mail am 15.01.2012 um 14:49 Uhr als eingegangen bestätigt wurde. Dieses Schreiben vom 15.01.2012 bezog sich auf ein Schreiben vom 11.01.2012, welches Tele2 versendet hatte.
Also bitte, lieber Tele2-Kundenservice-Mitarbeiter: Um welches Schreiben handelt es sich?

Ich bin einmal so frei und nehme an, dass es sich um das Schreiben vom 30.12.2011 handelt und der Kundendienstmitarbeiter nur im Kalender irrte. Im Schreiben vom 30.12.2011 wurden 3 Fragen gestellt. Interessant sind die erteilten oder auch nicht erteilten Antworten auf diese Fragen.

zu Frage 1:

Diese Frage wurde überhaupt nicht beantwortet. Mit keiner einzigen Silbe ist auf diese Frage überhaupt eingegangen worden. Darf der Kunde dies als stillschweigende Zustimmung werten? Wenn ja, dann hiesse das, der Servicemitarbeiter bestätigt, dass der Kunde es in aller Regel nicht wert ist, Antworten auf Fragen zu bekommen und Bestätigungen zu Vertragsänderungen auch auf Anforderung nicht sofort zu erhalten.

zu Frage 2:

Die Antwort ist lapidar. Call-Center typisch. 

"Wir bestätigen Ihnen die Kündigung zum Ende der Vertragslaufzeit am 24.11.2012. Wenn Sie vorzeitig den Anbieter wechseln, haben Sie kein außerordentliches Kündigungsrecht. Mehr dazu finden Sie in unseren allgemeinen Geschäftsbedingungen."

O.K. daher die Berechnung. Aber warum kommt die Bestätigung erst jetzt? Wie gesagt, eigentlich Frage 1.

zu Frage 3:

Dem Antwortschreiben vom 19.01.2012 fügte man ein Schreiben mit Datum vom 24.11.2010 bei. In diesem Schreiben wurde ein "Tele2 SorglosTarif" bestätigt.Dieses beigefügte Schreiben trägt nicht den Zusatz: Kopie und ist von daher sicherlich auch juristisch als Original anzusehen. Warum wird eine solche Bestätigung erst am 19.01.2012 - also nach über einem Jahr - dem Kunden zugestellt ? Denn ein solches Schreiben kam zuvor nie an. 
Ebenso interessant und kennzeichnend für die Sorgfältigkeit des Tele2 - Kundenservice halte ich den einleitenden Absatz:

"Unsere Prüfungen haben ergeben, dass Sie uns am 19.11.2010 telefonisch beauftragt haben, den Tele2 Sorglos Tarif einzurichten. Dieser hat eine Vertragslaufzeit von 24 Monaten. Dies wurde Ihnen in unserem Schreiben vom 24.10.2010 schriftlich bestätigt. Ein telefonischer Auftrag gilt im juristischen Sinne als eindeutige Willenserklärung." 

Das stimmt wohl, wenn es denn eine Willenserklärung wirklich gegeben hat. Im Telefonat am 19.11.2010 durch den Tele2-Outbound initiiert, äußerte meint Vater sich wie folgt:

"Ja senden Sie mir doch bitte erst einmal die Vertragsunterlagen schriftlich zur Einsicht."

Es fiel das Wort "Ja" - Juhu ein Abschluss dachte wohl der Outboundmitarbeiter. Ob diese Aussage meines Vaters aber juristisch wirklich eine klare und deutliche Willenserklärung im obigen Sinne darstellt, wage ich sehr vorsichtig zwar, aber immerhin zu bezweifeln.

Nun habe ich es ja mit einem sehr findigen Mitarbeiter auf der anderen Seite zu tun. Sicherheitshalber sollte man hier wohl dann auch die Frage stellen, wenn eine Kündigung zum 24.11.2012 nun bestätigt wird., ist dann auch wirklich davon auszugehen, dass mit dieser Kündigung das Vertragsverhältnis auch endet? Bestätigt worden ist das vom Tele2-Kundenservice auch am 19.01.2012 nicht.  Ich meine nur, der Klarheit wegen und aus rein juristischen Erwägungen. 
Aber diese Frage werde nicht ich stellen. Diese Frage und sicherlich weitere, stellt nun doch ein Anwalt

Nachtrag:
Auf einer digitalen Vergroesserung der Seite mit dem Schreiben vom 24.11.2010, konnte ich nun den Zusatz "Kopie" erkennen. Es in dieser Art zu tun, ist legitim und ueblich. Persoenlich halte ich es aber fuer nicht sehr fair, da der Aufdruck nicht sehr deutlich zu sehen ist.

Wenn Kunden auch als Nutzer verstanden werden

veröffentlicht um 26.01.2012, 09:37 von Peter Georgi   [ aktualisiert: 26.01.2012, 09:56 ]

würden, dann kann so etwas [ wie hier ] nicht passieren. 
Obwohl, in der Zwischenzeit sollte es sich bei den regelmäßig einkaufenden HoH'lern herum gesprochen / gepostet haben: Das alte hoh.de - Login funktioniert nicht mehr seit dem 18.10.2011 Aber eben nur bei denen. Und die anderen? Egal? Uninteressant?
Der Onlinehandel denkt hier [noch] zu kurz. Aus meiner Sicht. Er hat noch "Land". Anders als der Offlinehandel. Den wird er auch nie ganz verdrängen, denn am Ende gibt es auch hier im Internet "nur den Verdrängungswettbewerb" . Mancher stationäre Händler erweitert sein Terrain und macht seinen eigenen Onlineshop als weitere Filiale auf. Denn mehr aber auch weniger ist am Ende der Onlineshop auch nicht. Dazu muss dann auch nicht einmal MediaMarkt heissen.
Es fehlt dem Kunden hier in diesem Falle nur an einer konkreten Information. Als Kunde benötigt er diese nicht, meint man oft zu glauben. Würde man den "Kunden" hier auch als Nutzer sehen [ Denn Nutzer benutzen einen Onlineshop, um dort Ihre Käufe zu tätigen. Aber machen Kunden hier etwas anderes? ], dann hätte man sicherlich früher den Mut zur Information an den Kunden gehabt. Oder aber diese Information besser platziert, womit sie besser wahrgenommen werden würde. Derzeit aber fehlt sie, wurde eventuell bereits entfernt.
Um es kurz zu machen, was mich hier stört: 
Während der stationäre Einzelhandel es wahrlich "nur mit Kunden" zu tun hat, ist es beim Onlinehandel ein ganzes Stück anspruchsvoller: Der dortige "Kunde" ist nicht nur Kunde, er ist und bleibt zugleich auch und in erster Instanz Be-Nutzer. Er benutzt eine Shopware, eine "Verkaufsabwicklungprozedure" also, die nach einem bestimmten "Designmuster" gefertigt worden ist. Gefertigt wird diese in aller Regel aber nicht von einem "Servicedesigner" sondern von einem "Softwaredesigner". Der denkt und fertigt in erster Instanz aber "softwareorientiert" und nicht "serviceorientiert". Darum muss nachgelegt werden, durch Informationen und nicht durch Optionen für Nachfrage-e-Mails im Service-Center. Diese sind aus meiner Sicht nur "dumb-Contacts" und haben am Ende für den Kunden, sorry natürlich Nutzer, keinen Service-Nutzen, denn er will ja eigentlich kaufen und nicht nachfragen. Am Ende ist es nämlich das  [auch wirtschaftliche] Problem des Servicecenters, das Anfragevolumen bearbeiten zu müssen. Viele Anfragen heisst im Onlinehandel aber nicht automatisch viele Verkäufe, ebenso wie im stationären Handel nicht automatisch viele Kunden im Geschäft zu einem hohen Tagesumsatz führen müssen

Augen-auf beim Online-Raten-Kauf nicht nur auf #OTTO.de

veröffentlicht um 24.01.2012, 10:00 von Peter Georgi   [ aktualisiert: 24.01.2012, 10:09 ]

Ratenkäufe sind verlockend und gerade das wissen auch online tätige Versandhäuser. Der klassische Ratenkauf per Katalog wandert somit auch in den Onlineshop. Nicht 1:1 sondern 1:1(+1) - denn Mehrwert muss sein.
Eine Vorteil hat dieser Onlinekauf in jedem Falle gegen über dem Katalogkauf des Kunden: Der Kunde hat -prinzipiell - die Möglichkeit, seine Ratenzahlungseingänge und damit den Tilgungsfortschritt in seinem Kundenaccount permanent verfolgen zu können. Beim Katalogkauf muss der Kunde hierfür immer auf einen entsprechenden Kontoauszug per Post warten.
Was ich bei diesen "online-Kontoauszügen" vermisse, ist eine aus meiner Sicht simple Zuordnung: tätigt der Kunde mehrere Ratenkäufe, sollte es möglich sein, dem Kunden nicht nur wie üblich, den Fortschritt seiner gesamten Tilgung [ denn die einzelnen Ratenkäufe werden in der Regel zu einem Gesamtkreditrahmen zusammengefasst ] zu verfolgen. Es sollte auch möglich sein, dem Kunden den Fortschritt seiner einzelnen Ratenkäufe transparent darzustellen. Das ist auch gar nicht so schwer, wenn Versandhändler [ der sich hier eh schon wie eine Bank quasi verhält, denn er kreditiert gegenüber dem Kunden den oder die Käufe ] und Kunde gemeinsam an eine Regelung halten: 

Da jeder Kauf einem Rechnungsbeleg beim Händler zugeordnet ist, muss der Kunde jede Ratenzahlung zu dem Kauf dann zusätzlich zur Kundennummer auch dem Rechnungsbeleg zuordnen, dem seine Rateneinzahlung gilt.

Macht der Kunde dies, sollte der Versandhändler auch die Möglichkeit der Selektion nach Ratenkaufbelegen dem Kunden geben, wenn dieser seinen Fortschritt im Onlinekonto nachvollziehen will. Macht der Kunde die Angabe des Rechnungsbeleges in der Zahlung zum Kundenkonto nicht, dann gilt: 

zugunsten des gesamten Kundenkontos und innerhalb des Belegrankings: first-in-first-out, sprich zuerst werden die alten Forderungen bedient, dann die neuen. 

Auch hier sollte dem Kunden eine entsprechende Selektionsoption gegeben sein. Erst Recht aber einem "Berater" des Versandhändlers, der eigens auf Bitte des Kunden zu diesem kommt, um "Kontenklärungen mit dem Kunden vorzunehmen". Zumindest bei OTTO.de können dies weder Kunde in seinem online Kundenaccount, noch offenbar "Berater" zum "Klärungstermin". Ich finde das ist schlecht für eine Bank, die in den "Augen des Kunden" sich als solche nicht gleich zu erkennen gibt. Der Versandhändler ist nämlich quasi eine solche. Weiterhin bietet er mittels "Opt-in / Opt-out - Lösung" dem Kunden auch immer eine "Restschuldversicherung" mit an. Da alle Käufe des Kunden dann auch in einem gesamten Kundenkreditrahmen zusammen laufen, kann der Kunde zuerst allen diesen Angeboten fleissig widerstehen. Tut er es einmal nicht, gilt diese "Restschuldversicherung" für alle Ratenkäufe und nicht nur für den einen bei dem man der Versicherung zustimmte. Diese "Restschuldversicherung" erlischt selbst dann nicht, wenn alles Raten dieses Ratenkaufes längst gezahlt worden sind.

Fair? - Naja!?  Umsatz lohnend vor allem für den Händler, der ja eigentlich hier in erster Linie Bank und Versicherer ist. Transparent für den Kunden auf keinen Fall. 
Wäre man nur Händler, wäre man für Transparenz. Da man aber Bank und Versicherer auch noch sein will

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